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Los Sistemas de Calidad Desde un Punto de Vista Práctico

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El fracaso de la calidad ISO

El resultado final de muchos edificios deja bastante que desear.

Y el cliente final, el comprador de la vivienda es el que lo padece, y al que muchas veces no le queda otro remedio que la resignación e indignación.

Muchas son las causas. El Boom inmobiliario fue el momento de más deficiencias, en la que todas ellas confluyeron a un resultado tan lamentable: Demanda excesiva que la mano de obra especializada no podía atender, prisas, presiones…

Se disponía de una Herramienta para la Gestión de la Calidad que debería haberlo controlado o minimizado: El seguimiento de la calidad según la norma ISO 9001. Pero se ha demostrado que, pese a que dicha acreditación la tenían casi todas las empresas constructoras que eran algo, dicho seguimiento no fue eficaz.

Y ahora que parece que la construcción de viviendas remonta, debe ser el momento de reflexionar sobre ello para no caer en los mismos errores. Por ello, yo apunto desde mi punto de vista, cuales fueron los errores en la gestión de la norma ISO 9001:

1.- FALLO EN LA DEFINICIÓN COMO ESTRATEGIA.

Como tantas estrategias, era más nominal que real. Más cuestión de imagen o requisitos administrativos que una apuesta en serio por ello. Toda estrategia requiere no solo que la Dirección de la empresa lo recoja en la Página Web, también necesita APOYO, FINANCIACIÓN, FORMACION Y APRENDIZAJE e INCLUSIÓN EN LA CULTURA DE LA EMPRESA.

Se entiende que si se plantea como una Inversión, su objetivo es la rentabilidad económica. Y en este caso, no se supo entender que tal rentabilidad además de añadir valor al Producto, y ser fuente de ventaja competitiva, también y fundamentalmente debería disminuir lo que se conoce por COSTES DE NO CALIDAD: Las reclamaciones.

2.- FALLO EN LA IMPLANTACION DEL PROPIO SISTEMA

Sistemas definidos y pensados para procesos industriales. En una industria tan artesanal, los controles deberían haber sido pensados y diseñados con sistemas de medición y parámetros de aceptación-rechazo muy sencillos, intuitivos y fácilmente gestionables desde las propias obras con las herramientas disponibles. Hay ejemplos de fichas de control que son auténticamente disparatados, una relación de requerimientos técnicos imposibles de gestionar desde las obras.

3.- FALLO EN LA FINANCIACIÓN Y FORMACIÓN

Para que una estrategia funcione, las personas que llevan en su día a día la gestión, deben estar formadas. Esto requiere tiempo y esfuerzo. Y por tanto coste. También habría que hacer una fuerte crítica a muchas empresas de formación por cómo la hacen, centrándose exclusivamente en los aspectos administrativos.

2.- FALLO EN LA IMPLANTACION TÁCTICA

En este sentido, el error fue la manera de realizar la implantación en las casetas de obra. Esta gestión se tomaba como rellenar impresos y formularios. Lo cual era una pena, pues dicho trabajo se perdía. Y como siempre, era una tarea más añadida, sin personal adicional ni especialización requerida, con el consentimiento de los departamentos de RRHH que eran cómplices en todo el proceso.

DUPLICIDADES: En muchas obras se llevaban hasta tres controles de calidad, el que realizaba la Dirección de ejecución para el Libro del Edificio, el que realizaba la Propiedad a través de sus Empresas de Control, y el que realizaba la Empresa constructora a través de la norma ISO. Prácticamente en ningún caso se gestionaron conjuntamente, optimizando y aprovechando recursos.

4.- LAS LECCIONES A APRENDER:

Una Empresa que crea en el concepto de Calidad, y que apueste por el sistema ISO9001 debería:

Recibir todo el apoyo por parte de la dirección.

Recibir financiación en los programas de implantación y formación.

Simplificar buscando equilibrio entre lo Posible y  lo Razonable. Lo importante de lo accesorio.

Unificación del control de calidad ISO 9001 e integración con otros procesos. Lo que controla alguien, si se hace bien, que no lo controle otra persona; si acaso Supervisión del proceso.

Claridad en los criterios de aceptación-rechazo. No existe el medio-bien. Se acepta o se rechaza.

Flujo de la información generada por el sistema de control a todos los interesados: Propiedad, Dirección de las obras, Constructora. El resultado de la gestión de esa información debe quedar registrado para el futuro, disponible para el Usuario final y las instituciones.

Exigencia a las empresas acreditadoras y a las empresas formadoras:. La construcción es una industria muy particular. Es preciso adaptar los modelos.

 

Ángel Aparicio

Arquitecto técnico

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