¿Cómo ofrecer a los clientes los servicios que realmenmte valoran?

Me planteaba la definición de los servicios para los clientes,  a añadir a los habituales y que se vienen prestando como Administrador de Fincas.
Más concretamente, la motivación que supone para los clientes el contratarnos, en función de los servicios de valor añadido que se les pueden ofrecer y que la competencia no hace. Además del servicio esencial, existen ciertos servicios asociados al mismo, que  no se prestan uniformemente por unos y otros despachos profesionales. Tampoco existe una uniformidad entre los clientes, ni por tamaño, ni por necesidades ni por aspiraciones. En dicho análisis me planteé el asunto de las expectativas del cliente, y en la diferenciación de mi proyecto:

Definir el problema: Crear un sistema objetivo y fiable para poder medir y  por tanto la valoración de los clientes de los de los servicios que podemos ofrecer.

En la Direccción de Recursos Humanos existe una metodología que plantea un problema similar:  cómo los empleados de las empresas realmente valoran los incentivos que se les ofrecen por cumplir objetivos, y por los que se sienten especialmente motivados en su trabajo: Este método se conoce como Teoría de las Expectativas o de la Esperanza de Vroom

Sin extenderme en exceso en su aplicación práctica:

1. Relacionar los servicios esenciales a desarrollar para el cliente en el negocio: Irrenunciables y de la mayor calidad posible.

2. Relacionar todos aquellos servicios que en paralelo se pueden prestar realmente con una calidad razonable, sin suponer un sobrecoste para los clientes.

3. Con valoración en una escala 1 a 3, establecer un criterio de Valencias: El atractivo que para el cliente posee el servicio añadido. Esto se consigue mediante encuestas en las que se pide opinión a los clientes potenciales en función de sus propias experiencias con sus administradores de fincas.

4. Establecer el criterio de Expectativas, -Cero- si el cliente cree que dicho servicio no se va a prestar (lo valora como un simple reclamo publicitario que luego no espera que se le materialice), y 1 si piensa que dicho servicio se va a prestar.

5. Selección de los servicios añadidos: finalmente cada servicio analizado obtiene una puntuación, que es la multiplicación de la valencia por su expectativa. Reordenando los servicios añadidos analizados, permite escalar y adoptar los servicios con mayor valoración, pues combinan los dos factores, tanto que el cliente lo valora positivamente como su deseo de que realmente se le preste.

En Próximas entradas al Blog, incluiremos nuestras encuestas y finalmente los servicios añadidos que hemos incorporado y que los Clientes creemos que realmente valoran.

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